Tempo de leitura: 4 minutos

Os relatórios de telefonia são importantes para manter o controle da gestão e garantir que a eficiência no setor de atendimento e na comunicação entre departamentos seja constantemente monitorada.

Para aumentar a efetividade do uso dessas informações, é preciso determinar alguns indicadores estratégicos e alimentá-los com os dados desses relatórios. Assim, os gestores podem apurar o desempenho continuamente, verificar gargalos e implementar mudanças para melhorar os resultados.

Neste post, explicaremos como funcionam os relatórios de telefonia, quais são esses indicadores que complementam a estratégia de monitoramento e as ferramentas que podem ser usadas. Confira!

O que são relatórios de telefonia?

Os relatórios de telefonia são produzidos com dados dos softwares que compõem a infraestrutura de telecomunicações da empresa. Podem ser, por exemplo, informações fornecidas pelos sistemas instalados no PABX virtual.

A partir desses dados, é possível detectar a incidência de altos custos de telefonia, padrões de ligações em desacordo com a política da organização, um número elevado de chamadas injustificado e outras questões que devem ser analisadas para aumentar a eficiência do controle na empresa.

Por que esse tipo de relatório é importante para a gestão?

Como falamos, a maior vantagem desse tipo de relatório está no controle mais efetivo das questões relacionadas ao fluxo de comunicação e, consequentemente, da redução de custos associados a ele.

Conheça os principais benefícios dos relatórios de telefonia.

Melhoram o controle gerencial

Os relatórios de telefonia permitem acompanhar informações das ligações (tempo de chamada e conteúdo das ligações, por exemplo) e, com isso, estipular objetivos e metas mais efetivas aos colaboradores, em relação ao desempenho no atendimento e à execução de outras funções.

Além disso, com maior controle e um nível de dados privilegiados, o gestor tem recursos para melhorar o seu processo decisório.

Ele pode optar por manter uma quantidade maior ou menor de colaboradores, em função da demanda naquele período específico, por exemplo, e estabelecer estratégias mais claras para trazer resultados mais concisos e lucrativos para o negócio.

Permitem a redução de custos

Com o gerenciamento mais eficiente e a investigação dos fluxos e gastos internos em cada setor, assim como a consciência da efetividade desse monitoramento, os colaborados se veem inibidos a utilizarem os recursos de forma indevida.

Assim, a organização reduz seu consumo e garante uma economia de escala em custos com telefonia.

Possibilitam o monitoramento em tempo real

O monitoramento em tempo real identifica os ramais ativos, quais colaboradores estão em chamada, o volume de ligações recebidas ou efetuadas, de forma abrangente ou por determinados setores na organização.

Essa disponibilidade imediata de informação é de extrema importância para observar a existência de pontos falhos no atendimento e agir com mais rapidez, antes que essas deficiências causem problemas mais críticos para o negócio.

Se, por exemplo, for identificado que há muitos clientes em espera num determinado setor, é possível realocar os atendentes para suprir essa demanda, enquanto, se há ociosidade, avaliar se a capacidade de atendimento está acima do necessário.

Facilitam a criação de novas abordagens

É importante manter armazenado os dados sobre as ligações para ter embasamento probatório em casos de conflitos. Isso aumenta, ainda, o comprometimento dos colaboradores com a proficiência do contato com os clientes.

Outro recurso interessante é a possibilidade de favoritar chamadas. Útil, principalmente, para empresas que efetuam ou recebem muitas ligações por dia e, às vezes, não conseguem atender a toda a demanda simultaneamente, mas precisam analisá-las posteriormente.

Garantem maior qualidade para o atendimento

Nos relatórios de telefonia, os gestores podem registrar as chamadas efetivadas na empresa para avaliar o desempenho da equipe de atendimento em relação à linguagem utilizada e outros aspectos importantes para sua qualidade, como a disponibilidade e a cordialidade.

Os recursos de telefonia e os resultados apontados pelos relatórios dão embasamento para que os gestores realizem reuniões de revisão da qualidade averiguada, por exemplo, para propor novos métodos mais efetivos ou reconhecer aqueles que se destacaram nessa atividade.

Quais indicadores devem ser considerados para complementar o monitoramento?

Além das vantagens citadas, os relatórios de telefonia contribuem para acompanhar uma gama de indicadores e, assim, analisar melhor as ligações, a qualidade do suporte e do atendimento ao cliente. Seguem alguns exemplos dessas métricas:

Custo efetivo

Uma métrica de acompanhamento dos custos colabora na revisão das contas da organização e, posteriormente, avaliar quais ações podem efetivar a redução do seu valor. Dessa forma, o que estava sendo gasto indevidamente pode ser usado como investimentos no setor.

O controle dos custos também é uma forma de aumentar o engajamento dos profissionais na busca por resultados mais vantajosos. Esse processo colaborativo também pode ser positivo, já que a economia acaba se tornando rotina para todos.

Se a empresa atua ativamente no controle de seus custos, toda a estrutura se torna mais enxuta, fato que eleva as margens de lucro e a eficácia operacional pela possibilidade de assumir novos investimentos e a expansão do negócio.

FCR (First Contact Resolution)

Essa métrica, cuja tradução é taxa de resolução em primeiro contato, diz respeito à capacidade e qualificação da equipe no atendimento dos clientes.

Ela serve para avaliar questões específicas, classificá-las de acordo com sua importância no setor e de resolvê-las com a máxima eficácia para garantir bons níveis de satisfação.

Relatório de ligações

Por meio do recurso Call Detail Record, também conhecido como detalhamento de chamadas, os relatórios de telefonia apresentam os registros de todas as ligações recebidas e efetuadas, seu tempo de duração, números de destino, volumes dos dados trafegados, horários de chamadas e várias outras informações filtradas conforme necessidade de análise.

Se esses dados forem combinados com o recurso tarifador, que fornece os valores cobrados por chamada, eles auxiliam no controle de custos e na avaliação de gastos por setor, por exemplo.

Índices como Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME) também podem ser apurados.

Fila de atendimento

A fila de atendimento diz respeito ao tempo gasto pelos clientes até que sejam devidamente atendidos. Ela permite também apurar as informações de todas as chamadas durante o tempo de espera, tais como:

  • índices de ligações atendidas em função das chamadas recebidas;
  • prazo de duração da ligação;
  • índice de desistências;
  • entre outras.

Os relatórios de telefonia disponibilizam, ainda, dados para analisar o Nível de Serviço (Service Level Agreement, ou SLA), requisitos mínimos exigidos aos atendentes para se elevar o índice de satisfação de clientes, assim como a eficiência no atendimento citada neste artigo.

Todas essas vantagens, resumidas em maior eficácia que não onera o fluxo de caixa, fazem com que a usabilidade dos relatórios de telefonia seja tão importante para a gestão organizacional.

Agora que você sabe o que são os relatórios de telefonia e como eles podem melhorar a gestão operacional do setor, que tal nos seguir no Facebook, LinkedIn e Instagram para ter acesso a mais conteúdos?