As técnicas de selling, como upsell, down-sell e cross-sell, são utilizadas para motivar o consumo dos clientes e agregar valor às vendas de uma empresa. A estratégia também pode ser usada para eliminar estoques sobressalentes ou aumentar o reconhecimento dos consumidores pela marca, já que resolve seus anseios momentâneos sem prejudicar o faturamento do negócio.

Para ser efetiva, é preciso analisar com critério e grande base de dados o contexto da compra, associá-lo ao histórico de consumo daquele cliente e evitar exageros que confundam o potencial consumidor da marca pelo excesso de ofertas.

A divulgação também é parte fundamental para que a técnica funcione. Por isso, é preciso aumentar também o valor dado às técnicas de marketing e garantir que tanto a empresa quanto o cliente se beneficiem.

Se você precisa aumentar o valor ou o faturamento do seu negócio, continue a leitura deste post. Vamos ensinar como colocar em prática as três estratégias de vendas mais utilizadas no mercado: o upsell, o down-sell e o cross-sell. Confira!

Principais táticas de vendas

Upsell

Acontece quando a empresa oferece um produto mais caro, mas com mais recursos ou maior qualidade, por perceber que o cliente está em busca de valor agregado.

Seria como um upgrade, mas, não necessariamente para oferecer produtos mais caros e, sim, algo que se ajuste mais ao perfil do consumidor ou do que ele intencionava comprar a princípio.

Como exemplo, podemos citar as empresas aéreas, que, frequentemente, perguntam aos seus passageiros se gostariam de trocar seus assentos para terem mais espaço e conforto durante o voo. No entanto, a prática é mais conhecida pela franquia do McDonald’s, que sempre questiona aos clientes se desejam trocar a batata por uma maior por apenas mais R$ 1!

Down-sell

A empresa pode monitorar o cliente, inclusive por meio de relatórios, e perceber quando ele está propenso a desistir de uma compra. Nesse momento, oferece um produto mais barato, mas que satisfaça parcialmente ou totalmente os anseios de consumo da pessoa, sem prejudicar a sua experiência.

Acontece, por exemplo, quando um vendedor percebe que o cliente olha um carro em uma concessionária, mas não tem condições de adquiri-lo. Apesar disso, ele poderia tranquilamente comprar um similar mais em conta, que não deixaria a desejar no seu objetivo final. Logo, o vendedor oferece essa opção, para que o cliente não saia da loja sem nenhum veículo.

Em um hotel, por exemplo, o atendente poderia oferecer um quarto mais simples, se percebesse que o hóspede não pagaria a mais por serviços de alto valor. Essa é uma grande possibilidade de aumentar a confiança do cliente na empresa, ao demonstrar o quanto ela é receptiva.

Cross-sell

Consiste em estimular o cliente a adquirir produtos que complementam a experiência de consumo de outros que ele já escolheu. Por meio de informações estratégicas propiciadas por ferramentas Big Data, a empresa, de forma automatizada, acessa itens que o consumidor escolheu e oferece outros similares.

Pode ser facilmente perceptível em ofertas com os dizeres “você também pode gostar” ou “pessoas que compraram esse produto também adquiriram” e é uma tática usada com mais frequência por e-commerces, na Internet. Apesar disso, também pode ser utilizada em PDVs (Pontos de Venda) e empresas, como restaurantes.

Eles podem oferecer o consumo de sobremesa por um valor que seria irrisório para o consumidor, garantir um ticket médio maior por cliente, que aumente também o faturamento da empresa, e ainda possibilitar um processo futuro de fidelização.

Diferenças e semelhanças entre as estratégias

Confira algumas características quando comparamos as estratégias:

  • o upsell aumenta o valor pelo “upgrade”, oferecendo uma versão mais completa do produto — ou serviço consumido —, enquanto o down-sell oferece uma de menor valor, e o cross-sell, novos itens complementares;
  • o upsell, o cross-sell e o down-sell são técnicas de vendas de baixo custo;
  • o cross-sell e o upsell têm como objetivo aumentar o ticket médio de clientes, e, apesar de o down-sell não ter esse intuito, também não privilegia a venda por um valor muito abaixo, para não desvalorizar o produto ou serviço da empresa;
  • comércios eletrônicos costumam utilizar muito essas três táticas;
  • é preciso limitar o uso de todas as estratégias, para não confundir o objetivo de consumo do cliente.

Eficiência das táticas

Essas técnicas aumentam o retorno financeiro das empresas e colocam em circulação itens ociosos no estoque.

Mas, para garantir sua eficácia, é preciso considerar algumas ações:

  • analise o contexto de cada compra para garantir uma inclusão ideal dos produtos. Além disso, a diferença de valor entre eles não deve ser muito grande, para não interferir no processo de escolha do cliente;
  • avalie o comportamento de consumo dos clientes, para saber, com mais precisão, quais itens foram adquiridos anteriormente ou na mesma compra. Isso aumenta as chances de a estratégia de cross-selling dar certo;
  • evite exageros em todas as estratégias. “Empurrar” produtos sem critério pode irritar o cliente, confundi-lo ou fazê-lo desistir da compra. Os valores também devem ser aproximados, assim como as qualidades e características principais;
  • aumente a divulgação dos combos e upgrades em diversas plataformas em que a empresa atua. Marketplaces, por exemplo, são ideais para praticar o upsell, pois apresentam funcionalidades automatizadas que auxiliam na análise de dados dos clientes e de seus históricos de consumo;
  • utilize simultaneamente estratégias de remarketing para recuperar compras perdidas e fixar a marca da empresa na visão do cliente.

Motivos pelos quais essas técnicas auxiliam no aumento das vendas

Os motivos da eficiência dessas estratégias são muitos, mas os principais abrangem a possibilidade de garantir mais vendas para a empresa. Apesar disso, a estratégia de down-sell consegue efetivar a conclusão de uma compra quase perdida, enquanto a de upsell permite facilitar a fidelização do cliente com a marca.

O complemento de produtos e o aumento da receita em estratégias, como cross-sell, melhora o desempenho da empresa no mercado e essas táticas ainda são importantes para melhorar o desempenho dos vendedores, assim como a reputação da companhia em ambientes competitivos.

Criar formas de estabelecer uma relação benéfica e melhorar a experiência de consumo dos clientes pode aumentar o valor percebido por eles em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa e, ainda, garantir maiores níveis de satisfação e seu processo de permanência com a marca.

Agora que você já sabe o que é cross-sell, down-sell e upsell, que tal colocar em prática esses conceitos e garantir a obtenção de dados para aumentar a eficácia das estratégias?