Tempo de leitura: 4 minutos

Por meio de um fluxo de informações efetivo, a empresa tem recursos para embasar decisões mais acertadas. A comunicação com o cliente faz parte desse fluxo e deve ser privilegiada para garantir altos níveis de satisfação e um relacionamento que culmine na retenção e fidelização.

Assim, com um relacionamento mais saudável, é possível mapear preferências e estabelecer perfis para acertar na escolha da linguagem e das soluções apresentadas. Também é por meio desse estreitamento de relação que a empresa recebe feedbacks fundamentados para manter seu padrão de satisfação.

Além disso, estamos numa nova era em que as plataformas digitais disseminam com maior rapidez a imagem de uma empresa. Da mesma forma que é possível aumentar a visibilidade de uma marca, a falta de comprometimento com as preferências de consumo de seus clientes pode ofuscar a credibilidade de qualquer negócio no mercado.

O primeiro passo para seguir esse caminho é, sem dúvida, desenvolver um processo saudável de comunicação com o cliente. Logo, é preciso melhorar o atendimento e adotar estratégias de pós-venda, seguindo as tendências de personalização e alta disponibilidade.

Quer saber como efetivar essa conquista? Continue a leitura deste post!

Dicas para melhorar a comunicação com o cliente

Padronize a comunicação

A padronização transmite aos clientes uma identidade forte de que a empresa se importa com a criação de valor para a experiência de consumo. Para que o consumidor se identifique mais facilmente, a linguagem deve ser padronizada de acordo com os perfis delimitados, assim como os conteúdos disponibilizados no site, blog e redes sociais da empresa.

Além disso, seja transparente e comunique qualquer problema imediatamente. A melhor forma de humanizar a relação com os clientes e privilegiar uma comunicação mais saudável é desenvolver a empatia no outro.

Mantenha vários canais de relacionamento

É importante ser omnichannel, porque o consumidor 4.0 escolhe onde quer ser atendido. Além disso, existem pessoas que não se identificam com redes sociais, não sentem confiança em soluções mais avançadas, como chatbots — atendentes virtuais que ajudam a resolver problemas em sites — e preferem o atendimento tradicional, por meio das centrais telefônicas de relacionamento, por exemplo.

Apesar de os clientes não estarem em todas as plataformas e a empresa precisar acompanhar a jornada do seu consumidor, não é indicado se apresentar em todos os canais. Para escolher melhor, é preciso, mais uma vez, estabelecer o perfil majoritário de seus consumidores e optar entre os meios de contato disponíveis. Confira alguns deles:

  • E-mail: perdeu um pouco de popularidade pelo longo tempo de resposta — comparado à instantaneidade do telefone, por exemplo —, mas ainda tem volume de interações devido à garantia de resguardar as informações acordadas.
  • Mala direta: menos usado atualmente, pelo seu alto custo. É ideal para atingir um público mais tradicional, que exige mais formalidade.
  • Aplicativos de conversa: extremamente eficiente, já que a presença nessa plataforma é cada vez mais disseminada entre todos os públicos. Apesar disso, siga a regra de utilizá-los somente se for autorizado pelo cliente.
  • Telefone: mesmo com a transformação digital, alguns consumidores preferem esse meio, já que os prazos de resposta são menores e a interação é mais efetiva. Pode ser associado a recursos estratégicos que melhoram o atendimento, como a Unidade de Resposta Audível (URA) ou o PABX virtual.
  • Chat: ganham destaque com clientes digitalizados e sua facilidade se dá, principalmente, porque atualmente existem muitas plataformas que disponibilizam a troca de mensagens instantâneas, como o Facebook.

Tenha uma boa equipe de comunicação e marketing

A equipe de marketing é o elo que une o cliente à empresa, já que escolhe os melhores canais, delimita as estratégias e desenvolve o planejamento mais eficaz para atingir o público que realmente vai consumir o produto ou serviço oferecido no mercado. Por isso, deve ser treinada para efetivar a comunicação o cliente da empresa em vários formatos — textos, mídias etc.

Invista em novas tecnologias

Já existem inúmeras ferramentas que podem ser usadas para integrar processos, facilitar o fluxo de comunicação, aumentar a eficiência e a precisão dos dados que embasam as decisões estratégicas. Soluções em Voice over Internet Protocol (VoIP), por exemplo, são tecnologias que, além dessas vantagens, ainda reduzem custos de telefonia.

Os softwares de CRM (Customer Relationship Management) também são boas opções para obter mais dados sobre os consumidores da empresa e, assim, garantir um atendimento cada vez mais eficiente e personalizado.

Tendências de relacionamento com o cliente

Comunicação Não Violenta (CNV)

A CNV privilegia uma comunicação sem críticas, acusações ou provocações, muito pelos sentimentos de estresse, desmotivação e frustração de um dos envolvidos, que impactam diretamente na produtividade — daí a sua importância.

Nesse processo de autoria de Marshall Rosenberg, o objetivo é neutralizar a personalidade, os valores e necessidades para aumentar a capacidade individual de estabelecer uma comunicação mais transparente, empática e natural.

Os resultados são o aumento da resolução de conflitos, uma comunicação mais fluida, motivação e engajamento dos colaboradores e relações mais significativas entre os envolvidos.

Rapport

Trata-se do entrosamento desenvolvido naturalmente entre as pessoas, que permite que elas se identifiquem no outro e estabeleçam uma conexão de confiança instantânea e aspecto imprescindível para objetivar uma comunicação bem-sucedida.

A técnica faz parte da Programação Neurolinguística (PNL), usada frequentemente por profissionais de vendas para otimizar resultados e estabelecer uma relação comercial favorável. Para criar o rapport, é preciso orientar os profissionais a:

  • sorrir mais: muitos afirmam que isso cria uma empatia instantânea, até mesmo quando não é possível ver o interlocutor;
  • tratar pelo nome: isso aproxima as pessoas da relação, pois demonstra a busca pelo estabelecimento de um vínculo mais duradouro;
  • ter otimismo: saber enfrentar de cabeça erguida qualquer situação, mas, acima de tudo, reconhecer que tudo pode ser para um bem maior, é uma aptidão de poucos e muito significativa para contagiar as pessoas;
  • ser paciente: sempre haverá diferenças de opiniões e a paciência nos ajuda a respeitar essa individualidade do outro, entender cada timing e aguardar até que uma solução melhor possa ser colocada em prática. Isso nos deixa mais tolerantes e menos ansiosos.

A empatia é um ponto-chave que precisa ser aplicado em qualquer situação para garantir uma comunicação com o cliente fundamentada no respeito e na transparência. Os resultados serão potencializados com mais eficiência e menores custos associados a estratégias de marketing e vendas.

Agora que você sabe como melhorar a comunicação com o cliente, que tal assinar nossas newsletter e receber em seu e-mail mais conteúdos como este?