Embora os modelos omnichannel sejam mais abrangentes, com diversas plataformas para as empresas manterem a comunicação com seus clientes e parceiros de negócio, a telefonia tradicional continua sendo a principal forma de contato nas organizações.

Uma chamada telefônica é a oportunidade para fechar novos negócios, fidelizar clientes, oferecer suporte técnico e deixar a melhor impressão possível em sua marca. Para isso, uma equipe qualificada no atendimento associada a recursos que privilegiem uma comunicação de qualidade são imprescindíveis.

Por isso a gestão de telefonia é ponto estratégico. Por meio dela pode-se desenvolver métricas e avaliar resultados, implementando possíveis correções.

Neste post, destacamos a importância da gestão de telefonia para as empresas e apresentamos algumas dicas para otimização e melhoras em seus resultados, além de aumentar a satisfação dos clientes, independente do tipo de segmento onde atua. Confira!

1. Tenha um software de gestão

Os softwares de gestão integrados a ferramentas de telefonia automatizam o trabalho e aumentam a produtividade. Isso acontece porque o atendimento é padronizado, a equipe pode ser reduzida e os chamados direcionados para o service desk são mais qualificados.

Além disso, um sistema controla melhor as tarifas por meio da centralização das cobranças, o que distribui as despesas por centro de custo, e ainda elabora relatórios sobre o serviço, para que o responsável pelo setor de atendimento tenha embasamento para a sua tomada de decisão.

2. Invista em treinamento da equipe

A capacidade de atendimento deve ser proporcional à sua qualidade. Essa eficiência é conquistada por meio de treinamentos de equipe, com cursos presenciais ou a distância, palestras e reuniões. Como resultado da implementação de boas práticas no ambiente organizacional, cria-se um estímulo para a conscientização dos profissionais envolvidos no processo.

Além disso, com maior comprometimento por um desempenho adequado à política da empresa, é possível garantir a eficácia da gestão de telefonia, para reduzir custos operacionais, já que isso ajuda a evitar desperdícios, quebra de equipamentos e uso indiscriminado das linhas telefônicas corporativas.

O desenvolvimento de uma política de qualidade também impacta na forma como é otimizado o setor de televendas, delivery, cobrança e call center, pois o profissional devidamente motivado tem mais compromisso com seu desempenho e a satisfação dos clientes.

Outra forma de aumentar esse comprometimento é premiando os profissionais que apresentaram resultados acima da média ou estabelecendo metas grupais de atendimento e eficiência. O elogio e o destaque públicos também aumentam a harmonia no ambiente de trabalho e a competição saudável entre os colaboradores.

3. Crie um cadastro de clientes

O cadastro de clientes permite acompanhar mais de perto o perfil de consumo do seu público e outras questões estratégicas importantes para estabelecer um planejamento mais efetivo de projetos de marketing e vendas.

Por meio de um sistema de gestão CRM — Customer Relationship Management —, software específico para otimizar o relacionamento com o cliente, é possível criar uma relação aproximada da empresa com seu público, além de facilitar o estabelecimento de estratégias de e-mail marketing e Inbound Marketing, já que segmenta um perfil específico para que as ações sejam direcionadas, fato que aumenta os resultados de venda.

4. Mantenha múltiplos canais de comunicação

Existem vários canais que podem ser usados pelas empresas para melhorar a acessibilidade do atendimento e o fluxo de comunicação com seus clientes.

Isso porque existem diferentes perfis de usuários e, mesmo que a grande maioria priorize o contato telefônico por sua vantagem de agilidade de resposta, pode haver clientes que prefiram atendimento por aplicativos de mensagem ou chat online, por exemplo.

5. Aja de forma proativa

Outra forma de otimizar o contato por telefone é agir de forma proativa: em vez de aguardar o contato do cliente, após uma venda ou prestação de serviço, a empresa pode entrar em contato para pedir um feedback sobre a experiência do consumidor.

Além de facilitar o processo de fidelização, é uma excelente oportunidade para melhorar os resultados de venda com estratégias, como cross-sell e upsell. Outra vantagem é poder usar esse contato para identificar pontos de melhoria no setor.

6. Utilize um PABX Virtal

A tecnologia VoIP (Voice Over Internet Protocol) consiste na transmissão de dados, no caso de voz, pela web. Ela pode ser aplicada por meio de um sistema de telefonia em nuvem, conhecido como Pabx virtual.

Por sua facilidade de implementação é uma excelente solução para otimização com baixo custo, principalmente para serviços de atendimento, como call center, delivery e cobrança.

Além disso, fornece recursos que possibilitam melhorar consideravelmente o atendimento e monitoramento, como a URA (Unidade de Resposta Audível), Gravação de Chamadas, Sala de Conferência, Dashboard, Painel de Gerenciamento, que identificam dados sobre filas de atendimento e chamadas efetuadas, recebidas e perdidas, permitindo criar métricas para acompanhar os resultados do setor.

Quando abordamos telefonia corporativa, independentemente do tipo de serviço, é importante saber quais ações permitem melhorar os resultados, já que o contato com o consumidor é apenas a primeira etapa a ser percorrida no processo de fidelização de clientes.

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