O serviço de gestão de telefonia é importante para as empresas, pois permite controlar, com mais eficiência, os custos e o desempenho do setor de atendimento e demais áreas, principalmente para as organizações que efetuam grande volume de ligações ou precisam de um fluxo de comunicação eficaz entre seus colaboradores.

Para contemplar um gerenciamento eficiente, é preciso apurar os fluxos e gastos internos em cada setor, além de outras ações que destacaremos neste post. Quer saber mais sobre a importância dos serviços de gestão de telefonia? Continue a leitura!

Por que os serviços de gestão de telefonia são importantes?

Por meio de uma gestão de telefonia eficaz, é possível delimitar o uso dos colaboradores e monitorar as ligações, com o objetivo de acompanhar o desempenho da equipes.

Essa delimitação do uso pode ser feita por meio de metas, amparadas por relatórios gerenciais e pelo detalhamento das ligações, cuja informação permite ao gestor definir melhores estratégias de redução de custos.

Além disso, podemos destacar outras vantagens, como:

  • maior acessibilidade aos processos e procedimentos organizacionais;
  • fluxo de informação privilegiado;
  • grande volume de dados, necessários para um bom gerenciamento;
  • possibilidade de elaborar novas estratégias com base nos índices apurados;
  • diminuição dos custos com infraestrutura.

Como os serviços de gestão de telefonia afetam a economia da empresa?

Com o controle mais eficiente sobre o uso e a redução do valor das despesas com comunicação, os valores que seriam gastos com serviços de telefonia podem ser direcionados como investimento em outro setor.

Além disso, com a adequação do ambiente organizacional para o uso das tecnologias que viabilizam os serviços de gestão de telefonia, os colaboradores se sentem mais responsáveis pelos resultados.

Esse engajamento é um processo colaborativo que, em longo prazo, pode se tornar rotina, em razão da repetição de ações de economia. Além disso, atuar ativamente na manutenção de uma infraestrutura enxuta viabiliza resultados mais vantajosos.

De que forma é possível tornar a gestão de telefonia mais eficaz?

Uma gestão de telefonia eficiente deve contemplar o mapeamento dos gastos, a verificação das contas pagas, inclusive, com negociação junto aos fornecedores dos serviços, e a investigação dos fluxos, gastos e investimentos em cada processo.

Faça um mapeamento dos gastos organizacionais

Identifique quais faturas e contratos relacionados aos serviços de telecomunicações podem ser otimizados e organize essa informação para delimitar um planejamento mais eficaz acerca de futuros projetos e para a redução dos custos.

Analise os contratos

Entre em contato com os fornecedores de serviço e estude as propostas para adequar os planos disponíveis para o seu perfil de consumo. Assim, não haverá custos de ligações excedentes e nem contratação de pacotes extras, que custam mais caro pelo seu fator emergencial.

Controle as ligações

O controle das ligações começa com o cancelamento ou a proibição na política de telefonia da empresa dos serviços especiais, como ligações a cobrar, que oneram as despesas com telefonia.

Além disso, as ligações originadas de telefone fixo para celular e de celular para celular têm taxas muito altas , por isso, estude a viabilidade de utilizar o PABX virtual (Private Automatic Branch Exchange) para que a conexão à Internet reduza consideravelmente as despesas com comunicação, inclusive das ligações externas.

Nele é possível determinar perfis de uso e de acesso às soluções, para que o controle seja mais efetivo e não permita o uso indiscriminado por parte dos colaboradores.

Incentive o comprometimento da equipe

Entregue a cópia das faturas de telefonia para incentivar o comprometimento dos colaboradores com os resultados de redução de custos. O conhecimento pela existência de um controle mais eficiente, por si só, já aumenta os níveis de produtividade.

Um relatório de desempenho também pode ser enviado por e-mail, então, premie o profissional que tiver melhores resultados a menores custos de telefonia.

Crie uma política de acesso aos aparelhos da empresa

Além de aumentar a segurança da informação, esse controle de acesso inibe ligações pessoais e permite associar cada chamada ao usuário que realmente a efetivou. Estabeleça níveis hierárquicos de acesso conforme a responsabilidade do cargo e ajuste os equipamentos para bloquearem automaticamente após certo tempo de uso.

Monitore as ligações em tempo real

Com algumas soluções de PABX virtual, é possível monitorar as chamadas em tempo real: ver ramais ativos e inativos, atendentes que estão ao telefone, quantas chamadas foram recebidas ou efetuadas, entre outros dados.

Isso aumenta o conhecimento de pontos falhos no atendimento, seja na área financeira, compras, logística, comercial, suporte técnico ou qualquer outra área de contato com o cliente, permitindo alocar profissionais para horários de maior demanda, visualizar problemas em tempo hábil para correção e adequar a infraestrutura operacional para melhorar o desempenho, por exemplo.

Utilize soluções de tecnologia

Existem recursos disponíveis em aparelhos mais avançados, como o PABX virtual, que facilitam essa gestão de telefonia. Confira alguns exemplos:

CDR (Call Detail Record)

O detalhamento das chamadas é um recurso que exibe relatórios com os registros de chamadas e informações pertinentes a elas: tempo total de duração, custos individuais por chamada, entre outros.

Esses dados auxiliam no controle de custos e são importantes KPIs — Key Performance Indicators —, necessários no âmbito organizacional para mensurar o nível de qualidade do atendimento e outras taxas, como a de resolução de problemas em primeiro chamado.

URA (Unidade de Resposta Audível)

Essa forma de atendimento automático também permite o autosserviço, onde os os clientes recebem respostas e informações sem a intervenção do atendente. Isso reduz o tempo de atendimento, aumenta a agilidade na resolução e, consequentemente, a satisfação do consumidor no final do processo.

Filas de atendimento

Essas informações estão relacionadas ao tempo aguardado pelo usuário até o seu atendimento, a chamadas recebidas durante esse tempo de espera, a índices de ligações finalizadas pelo setor de atendimento, ao volume de chamadas finalizadas em função das chamadas recebidas e aos prazos de ligações, por exemplo.

Analisar esses dados permite delimitar níveis mínimos necessários e máximos exigíveis aos atendentes, para que se eleve o índice de satisfação e de eficiência no atendimento.

Os serviços de gestão de telefonia otimizam os processos de atendimento em todos os setores e garantem a satisfação do usuário, com o aumento da taxa de resolução e agilidade nos processos, sem onerar as despesas operacionais, fator imprescindível para a garantia de competitividade da empresa.

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